Índice de contenido
En un entorno corporativo donde las empresas son cada vez más conscientes de que su éxito no depende exclusivamente de los productos que ofrecen, sino de la experiencia de sus usuarios, la auditoria automatica ha dado lugar a un nuevo paradigma. Esta metodología está diseñada para mejorar la calidad del servicio prestado y, en consecuencia, hacer que sea más fácil conservar a los clientes y mejorar el posicionamiento de marca en el mercado
El nuevo paradigma de las auditorias de calidad: de la muestra al universo completo
Ante la necesidad de hacer del proceso de compra una experiencia que supere las expectativas del cliente, aparecen las AAC (Auditorías Automáticas de Calidad). La función principal de las AAC consiste en automatizar el proceso de control de calidad en el 100% de los contactos que la empresa mantiene con sus clientes.
Esta nueva metodología ha permitido optimizar y perfeccionar el proceso tradicional de las auditorias de calidad, en el cual se analizaba manualmente una muestra aleatoria de interacciones entre empleado y cliente que no era, en ningún caso, ni representativa ni significativa para el negocio.
Para lograrlo, la auditoria automatica se apoya en herramientas avanzadas de Speech y Text Analytics. Estas plataformas transforman los KPIs previamente definidos por el Departamento de Calidad en categorías estructuradas, gracias a las cuales se puede recoger el universo completo de interacciones (llamadas, correos, chats) y asignar notas de calidad objetivas.
De esta manera, se consigue la generación de informes de seguimiento periódicos con los que obtener reportes automáticos, mantener actualizadas las categorías creadas y detectar tanto irregularidades como nuevos indicadores relevantes que inicialmente no estaban siendo considerados.
Ventajas de las AAC en la estrategia de experiencia de cliente
Para José Luis Cortina, Presidente de NEOVANTAS, “las principales ventajas de las auditorías automáticas radican en que estudian la realidad de la empresa sin entrar en puntos de vista subjetivos e integran un sistema de alarmas que identifica oportunidades de mejora de forma inmediata, además de obtener en un plazo de 24/48 horas resultados concisos con los que medir el impacto de las acciones puestas en marcha”.
La implantación de estas soluciones de auditoria automatica ha demostrado que, gracias a ellas, se puede llegar a reducir la insatisfacción del cliente hasta en un 40%. Asimismo, optimiza la identificación de problemáticas operativas, haciendo que sea posible detectarlas reduciendo hasta en un 80% el volumen de interacciones a auditar manualmente.
Principales beneficios de la auditoria automatica para las empresas
Los beneficios directos que obtienen las organizaciones al implementar auditorias de calidad bajo este formato automatizado se centran en dos ejes estratégicos:
-
Aumento considerable de la calidad del servicio: Se incrementa la satisfacción de los clientes durante los contactos que se mantienen con ellos al estandarizar las mejores prácticas.
-
Reducción importante de los costes operativos: Se mejora drásticamente la eficiencia en el equipo de auditores humanos, posibilitando la verificación automática de la atención y liberando tiempo para tareas de mayor valor.
“Pero, el mero desarrollo e implantación de AAC, no es suficiente para generar valor añadido si no se interpreta la información derivada de lo que los clientes nos dicen y no se tangibiliza en acciones concretas. Por tanto, la clave se encuentra en saber mirar más allá e identificar ámbitos de actuación como los planes de incentivos, de comunicación o de apoyo comercial, entre otros, que, aunque aparentemente pueda parecer que no tienen una relación directa en la calidad, en realidad tienen un enorme impacto sobre los resultados”, concluye José Luis Cortina.
