La eficiencia en el servicio de atención al cliente permite ahorrar más de 20 millones de euros al año a las grandes empresas españolas

En un entorno cada vez más competitivo, las principales empresas de los sectores de Telecomunicaciones, Banca, Seguros y Energía se preocupan por analizar lo que sus clientes les indican con el objetivo de mantener o reforzar su posición competitiva, centrando parte de su esfuerzo en escuchar “la Voz del Cliente”.  Esta información está localizada en los propios canales de comunicación con la empresa (ej.: grabaciones de llamadas de atención al cliente o campañas comerciales, cuestionarios, correos electrónicos, SMS, etc), así como en las redes sociales y su explotación de manera efectiva puede generar un gran valor, pudiéndose traducir en aumento de ingresos, reducciones de costes o en mejoras de la calidad del servicio.

Según refleja el informe “Verint-Vovici VoC Survey” de 2012, el análisis de “la Voz del Cliente” está orientado a mejorar la experiencia de cliente (+40% de las iniciativas), a reducir la fuga de clientes (+20% de las iniciativas) o al customer lifetime value (+15% de las iniciativas), mayoritariamente. Todas estas iniciativas tienen como objetivo incrementar  el volumen de ingresos en la cuenta de resultados. «Sin embargo, la reducción de costes y el incremento de la eficiencia continúan estando relativamente desatendidas vía la explotación de “la Voz del Cliente”, a pesar de tener un hueco destacado en la agenda de la alta dirección de las grandes compañías» indica José Luis Cortina presidente de NEOVANTAS.

En base a esto, la implementación de este tipo de proyectos genera un impacto de alrededor de un 2% en la reducción del número de llamadas sobre el total de llamadas del servicio de atención al cliente y más de un 8% en la reducción de la duración media de gestión de dichas llamadas (TMO, por sus siglas en inglés). Este impacto en volumen y TMO puede traducirse en una reducción en costes total de gestión de hasta el 9.8%, lo cual puede llegar a suponer un ahorro superior a los 20 millones de euros al año para las grandes empresas de telecomunicaciones, energía, banca o seguros.

En este tipo de proyectos de reducción de costes y mejora de la eficiencia, José Luis Cortina propone un esquema de actuación en seis fases: En primer lugar, se han de identificar los principales motivos por los que los clientes llaman al servicio de atención al cliente, poniendo el foco en los que estén generando un alto porcentaje de ineficiencia en el servicio (ej.: número elevado de llamadas repetidas, transferencias a otros departamentos, o motivos no resueltos en la propia llamada).

A continuación, se debe realizar un análisis en profundidad con el objetivo de elaborar un mapa de iniciativas a poner en marcha segmentadas por tipología, que después se priorizarán en función de su potencial impacto y su facilidad de implementación en la empresa.

Una vez puestas en marcha las iniciativas, que pueden afectar a los procesos internos del cliente, a la gestión del call center, o a la operativa de los agentes telefónicos, el siguiente paso es medir el impacto real generado y llevar a cabo un seguimiento continuo.  Esto permite identificar áreas de mejora, hacer ajustes en caso de que fuera necesario, y, lo que es aún más importante, generar dinámicas de mejora continua que hagan sostenibles los beneficios que se extraen de este tipo de proyectos.