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En la última edición de nuestra #NewsBEtter dedicada al sector aerolíneas, se analiza cómo las personas viajan, toman decisiones y evalúan su experiencia como pasajeros. También se muestra cómo la Economía Conductual puede ayudar a las aerolíneas a diseñar experiencias más eficaces y centradas en cómo decidimos realmente.
A través de ejemplos reales, este artículo muestra cómo pequeños cambios en el diseño de la experiencia pueden influir en las decisiones de los pasajeros y mejorar su percepción del viaje.
Todo empieza antes de volar: el momento de la reserva
La NewsBEtter comienza con una situación muy reconocible: una persona reserva un vuelo y, casi sin darse cuenta, acaba pagando por una maleta extra o por un asiento mejor.
Durante la reserva, los pasajeros encuentran numerosas tarifas y mensajes como «¡Solo quedan dos asientos a este precio!». Ante esta cantidad de opciones, pueden sentirse abrumados, por lo que las aerolíneas utilizan determinadas señales y palabras clave para ayudarlos a tomar decisiones.
United Airlines, por ejemplo, presenta cuatro precios diferentes dentro de la categoría Economy y los sitúa junto a una opción Business mucho más cara. Esta estrategia puede incentivar al pasajero a elegir una tarifa más alta: al mostrar la tarifa Business como referencia, una de las opciones Economy puede parecer comparativamente más atractiva.
EJEMPLO DE TARIFAS CON TRUCO
Este ejemplo se relaciona con el efecto señuelo: añadir una opción menos atractiva puede hacer que otra de las alternativas parezca mejor e influir así en la decisión del pasajero.
El aeropuerto: normas sociales en acción
En la fase de embarque, el foco está en el comportamiento coletivo, Especialmente en cómo pequeñas señales pueden ordenar situaciones potencialmente caóticas.
Por ejemplo: Un pasajero llega con tiempo, pasa el control y espera tranquilo el embarque. Le toca el último grupo, pero no le molesta. Cuando llaman al grupo 1, algunos se adelantan sin dudar. Caminan seguros, entregan el billete… y entonces ¡beep!
“Lo siento, todavía no es su turno.”
Esa alerta sonora crea normas sociales que ayudan a reducir el caos, reforzar el orden y proteger el privilegio de los que pagan más.
Y añade un aprendizaje clave: Usar señales claras ayuda a reforzar las normas sociales.
Durante el vuelo: cuando un detalle lo cambia todo
Otro ejemplo se centra en los anuncios de seguridad y el uso del humor por parte de la aerolínea Southwest. No como entretenimiento, sino como herramienta conductual. Y es que los asistentes de vuelo introducen chistes y comentarios ingeniosos justo cuando se espera monotonía, sorprendiendo positivamente al pasajero.
El vuelo está a punto de despegar, pero antes llega ese momento: los anuncios de seguridad. Y entonces, uno de los tripulantes exclama:«Primero colóquese usted la mascarilla de oxígeno y luego ayude a su hijo. Si viaja con más de un niño, empiece por el que tenga más potencial».
Y muestra el impacto que puede tener ese cambio en la experiencia: El 1,5% lo menciona como lo más memorable del vuelo. Además, los clientes leales volaron en promedio medio vuelo más al año siguiente, comparado con quienes no escucharon uno de estos comentarios ingeniosos.
La llegada: la percepción del tiempo no es objetiva
En la recogida de equipaje, la NewsBEtter aborda un problema clásico: la espera.
Y es que a clave no está en el tiempo real, sino en cómo se vive. La forma en que se distribuye el tiempo influye en cómo lo percibimos.
Y añade un matiz esencial para el diseño de experiencias: “Un trayecto bien pensado puede hacer que la espera parezca más corta y llevadera.”
Eso fue precisamente lo que ocurrió en el aeropuerto de Houston. Los pasajeros caminaban poco hasta la cinta y pasaban el 90 % del tiempo esperando quietos, lo que generaba numerosas quejas. La solución fue situar la recogida de equipaje más lejos para que tuvieran que caminar más. Aunque el proceso no se aceleró, mantenerse activos hizo que la espera pareciera más corta y la experiencia, menos frustrante.
Un patrón común en todos los ejemplos
Si observamos todos los casos —reserva, embarque, vuelo y llegada— aparece un patrón claro, que el propio documento resume:
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“Las personas tienden siempre a evitar experiencias negativas y a reducir la incertidumbre durante su viaje.”
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“Las decisiones se toman según la manera en que se presentan las opciones.”
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“La percepción del tiempo varía y se distorsiona según el tipo de experiencia.”
Eso es Economía Conductual aplicada al sector aerolíneas. Aunque muchas veces no se nombre como tal.
Mirando al futuro: de ejemplos a sistemas
La NewsBEtter de Neovantas cierra con una mirada clara hacia adelante:
“Creemos que el futuro está en la construcción de Behavioral Economics Databases que nos permitan ofrecer experiencias cada vez más personalizadas, automatizadas y escalables a los clientes.”
El reto ya no es solo aplicar principios aislados, sino convertir el aprendizaje conductual en capacidad estructural.
Consulta la NewsBEtter completa
A continuación, se presenta la edición completa de #NewsBEtter sobre Economía Conductual y el sector de las aerolíneas, que recorre las diferentes etapas de la experiencia del pasajero.
