01 Dic Teoria Economica del Comportamiento Humano: Implicaciones en la Efectividad de los Incentivos Conductuales
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¿Quién no ha sentido alguna vez en su trabajo cierta desmotivación al realizar tareas que pueden sentirse como rutinarias o poco gratificantes? Ante esta situación, muchas empresas se esfuerzan en construir un sistema de incentivos que garantice un mejor desempeño de sus empleados para motivarles, incluso ante estas tareas más tediosas, y así poder lograr los objetivos marcados. En la búsqueda de respuestas efectivas a este desafío, la teoria economica emerge como un pilar fundamental en la comprensión de las dinámicas de incentivos en el entorno laboral.
La teoría económica se basa en la racionalidad y maximización de la utilidad para diseñar sistemas de incentivos. Esto supone que las personas son racionales y toman decisiones objetivas sin influencias emocionales o contextuales.
Pero los individuos son seres humanos, no solo «Econs». Tomamos decisiones en contextos complejos, con limitaciones de tiempo y emociones. Esta perspectiva influye en la eficacia de los incentivos.
Importancia de los incentivos conductuales en el desempeño laboral
La solución parece obvia. Implementando unos buenos incentivos con los que paguemos más a nuestros empleados conseguiremos siempre una mayor motivación. Podría ser cierto si fuéramos «Econs» según la teoría económica clásica: racionales, sin influencias del entorno o contexto, analizando toda la información disponible.
Los individuos no somos «Econs» sino «Humanos». A diario, tomamos alrededor de 30.000 decisiones, estamos sujetos a restricciones de tiempo y nuestra capacidad de análisis es limitada. Por lo tanto, nuestra motivación no se basa únicamente en la cantidad económica del incentivo, sino en el contexto en el que se presenta dicho incentivo.
Este contexto incluye factores como la forma en que se comunica el incentivo, quién lo comunica y cómo se compara con los incentivos de nuestros compañeros. Todos estos elementos juegan un papel crucial en nuestra percepción y respuesta a los incentivos.
En esta línea, la teoria economica conductual, que integra la economía con la psicología para estudiar las decisiones de los individuos, estudia los sesgos de comportamiento que influyen en nuestras decisiones.
Teoria Economica y Proyecto Neovantas: Incentivos Conductuales y su Influencia en el Desempeño en un Call Center en España
Esta premisa la pudimos comprobar en un proyecto realizado por Neovantas para uno de los Call Centers más grandes de España. Se comprobó un incremento importante del incentivo de los empleados, pero no conseguía mejorar el desempeño de estos.
A pesar del aumento en incentivos, los empleados no se sentían motivados; consideraban los incentivos confusos e inalcanzables, afectando sus objetivos.
Aplicación de la Economía Conductual: Identificación de Sesgos y Experimento de Incentivos
Quisimos analizar si la aplicación de técnicas de economía conductual en su modelo de incentivos nos ayudaría a mejorar los resultados. Para ello, se desarrolló un análisis en el que se identificaron los principales sesgos de comportamiento que estaban influyendo en la percepción del incentivo por parte de los empleados y se realizó un test experimental que permitiese, de forma rigurosa y aislada, medir el impacto de las palancas conductuales aplicadas. Los principales sesgos identificados fueron los siguientes:
Principales Sesgos de Comportamiento Revelados
Aversión a la Pérdida
El dolor que nos produce una pérdida es, en promedio, el doble a la alegría producida por una ganancia equivalente (ej. nos duele dos veces más perder 20€ que la satisfacción que nos da ganar 20€). Por ello, las personas se esfuerzan más en no perder que en ganar (Kahneman & Tversky, 1979). Apoyado en esto, en el experimento se utilizó una calculadora que anticipadamente mostraba la cantidad total que un empleado podría ganar al final del mes y, dependiendo de su rendimiento diario, esta cantidad se reducía o no según se lograban o no los objetivos establecidos.
Efecto Dotación
Las personas le dan más valor a algo cuando ya son sus propietarios (Kahneman, Knetsch and Thaler, 1991). Basado en esto, el grupo de empleados que participó en el experimento recibió una hucha con dinero ficticio que contenía el máximo incentivo que podían obtener anticipando así su pertenencia. Según su rendimiento, los supervisores iban retirando o incluyendo dinero en ella haciendo visible cómo los billetes desaparecían.
Efecto Marco
Las decisiones de una persona ante una situación varían en función de cómo se plantee la misma (Kahneman y Tversky, 1979). Por lo tanto, en la intervención se promovió un vocabulario positivo para motivar a los empleados. Por ejemplo, “si sigues a este ritmo puedes conseguir tu objetivo”, “esta semana estás mejorando X%”, etc.
Comparación Social
La motivación es básicamente un proceso de comparación social en relación con el esfuerzo y las recompensas recibidas por otras personas (Festinger, 1954). Por ello, cada semana se publicaba un ranking con los incentivos obtenidos por los empleados permitiendo que se pudiesen comparar entre ellos. No obstante, teniendo en cuenta la posible falta de motivación por parte de aquellos con menores incentivos. No se mostraban las posiciones bajas del ranking sino otro ranking con la mejora más positiva, independientemente de la posición general.
Experimento Exitoso: El Impacto de la Economía Conductual en los Resultados Empresariales
Probamos el nuevo sistema de incentivos en 60 vendedores y 3 supervisores por un mes, comparándolo con 320 vendedores y 16 supervisores que usaron el sistema anterior.
Para aislar el efecto de la intervención sobre los resultados, se asignaron a ambos grupos empleados con un perfil similar. El nuevo sistema de incentivos elevó las ventas un 10% frente al grupo de control, destacando la eficacia de combinarlo con estrategias conductuales previas. Dado el éxito del piloto, este nuevo modelo de incentivos se extendió al resto de la organización, más de 4.000 empleados.
Este experimento resalta la importancia de considerar la teoria economica conductual en decisiones individuales, evitando gastos ineficaces y promoviendo mejoras empresariales.
«Ponerse las ‘gafas conductuales’ ayuda a comprender sesgos y promover iniciativas beneficiosas para empresa, empleados y clientes.»
