¿Hacia dónde van las oficinas bancarias?

En primer lugar, teniendo presente la necesidad de controlar la rentabilidad, las nuevas oficinas bancarias, además de estar especializadas en un asesoramiento mucho más personalizado, tenderán a diversificar los productos y servicios que se comercialicen en las mismas buscando un ‘extra’ en la cuenta de resultados. Este incremento de margen se obtendrá con la comercialización de productos que tradicionalmente están fuera de la categoría de financieros, desde televisores o teléfonos móviles hasta aspiradoras o automóviles. Si hoy en día no resulta tan extraño comprar una nevera o televisión en una sucursal bancaria o, mucho menos, contratar casi cualquier seguro, es muy probable que en un futuro no muy lejano veamos una gama de productos mucho mayor. Todo esto desde una concepción aglutinadora de servicio y de gestión donde ya no se ofrecerá sólo la financiación a determinados productos, sino el producto instalado en la casa del cliente y listo para ser usado.

El segundo eje de esta transformación de la oficina bancaria vendrá marcado por la necesidad de convertirse en espacios modernos, agradables, luminosos y con un diseño muy cuidado que permitan una interacción más próxima con los clientes. Es la extensión de la empatía a los espacios físicos, más abiertos y “transparentes”, basados en un trato más cercano y personal al cliente. Espacios donde se podrá acudir incluso a trabajar; de facto, ya existen las primeras pruebas de espacios de coworking para clientes en oficinas bancarias. En el frente de la experiencia de marca, además, se buscarán espacios referentes, siguiendo la estrategia de otros sectores (ej.: moda, tecnología, …), con la implantación de Flagships Stores en las zonas prime de las ciudades que ayuden a posicionar o mejorar la percepción de marca y a impulsar la relación con los clientes.

Por último, la creciente innovación tecnológica incorporará inteligencia de negocio en estos nuevos espacios de interacción. Las nuevas tecnologías permitirán captar y registrar todo lo que ocurra en las oficinas, desde la gestión de filas y mapas de calor hasta los tiempos de interacción o expresiones corporales de gestores y clientes, unido a todo lo que comentan. Esta información favorecerá la optimización sistemática de procesos internos de la oficina o la mejora en la captación de clientes, entre otros aspectos. Tener la capacidad de explotarla centralizadamente y de forma inmediata con motores de inteligencia artificial permitirá detectar, sistematizar y volcar en cada oficina las buenas prácticas o demás aspectos que ayuden a perfilar la sistemática de trabajo por parte de los empleados que allí estén físicamente o de forma remota por demanda del propio cliente que acuda a la oficina.