José Luis Cortina, presidente de la consultora Neovantas, en una conferencia impartida en Insurance 2015 en Lisboa, principal evento del sector asegurador en Portugal, en el que se han analizado los principales desafíos del sector ante el contexto económico actual.
La Visión del Cliente significa explotar sistemáticamente todo lo que los clientes nos indican vía oral (grabaciones), emails, Chats, SMS,…, con el objetivo de conseguir resultados tangibles, rápidos y sostenidos en el tiempo en ingresos, costes y/o calidad.
A efectos ilustrativos, José Luis Cortina puso dos ejemplos concretos de cómo utilizar proactivamente lo que los clientes nos indican en cada momento para permitir a las empresas de seguros retener mejor a sus clientes en riesgo de fuga y mejorar la calidad de atención a sus clientes.
En el primer caso, mostró una sistemática de generación diaria de un listado de clientes en riesgos de fuga alimentada por un modelo de predicción de doble precisión que los actuales gracias a su enriquecimiento por las grabaciones de las conversaciones del servicio de atención y de otras fuentes de comunicación telefónica. Esto permitiría a las aseguradoras reaccionar en menos de 24 horas a cualquier indicación de posible fuga por parte de alguno de sus clientes.
El otro caso de ejemplo, Cortina mostró la posibilidad de elaborar auditorías automáticas alimentadas por las grabaciones del servicio de atención lo que permitiría de manera sistemática levantar alarmas, profundizar rápidamente en su entendimiento y dibujar medidas eficaces que generarían impactos rápidos e importantes. Así, indicó cómo en una importante telco se mejoró recientemente en menos de un mes en casi un 20% la resolución en primera instancia (FCR) de cuestiones por las que los clientes se aproximaban al servicio de atención. Estas auditorías automáticas llevadas al sector asegurador permitirían no sólo mejorar su frente de atención sino también, por ejemplo, orientarlo a satisfacer necesidades de cumplimentación regulatoria que a partir de enero 2016 serán obligatorias.
Con todo ello, el presidente de Neovantas terminó su exposición subrayando que los próximos líderes del sector de seguros serán aquellos que primero incorporen “la voz del cliente” en su día a día de forma pragmática y con orientación decidida a resultados.