Empresas muy emblemáticas en otros tiempos han desaparecido en la actualidad. Organizaciones que muchos creíamos perdurarían a lo largo de los años, hoy simplemente no existen y la razón, bajo mi punto de vista, se encuentra en que no han sabido subirse al tren de las nuevas tecnologías y su adecuada explotación y que, por ello, han perdido la posibilidad de adaptarse a los nuevos usos y costumbres de sus clientes. Vivimos en un entorno en continuo cambio que exige a las grandes organizaciones transformar sus formas de hacer las cosas con la mayor celeridad y de una manera innovadora y diferencial.
El rápido avance de Internet, las redes sociales, los nuevos dispositivos móviles, tabletas, etc., unido a la facilidad a su acceso por parte de la gran mayoría de la sociedad, ha traído consigo la posibilidad de estar en contacto y enviar y recibir mensajes desde cualquier parte del mundo. Aunque muchos también ven en esto el poder ser víctimas de campañas comerciales agresivas en cualquier momento y, para muestra, me gustaría que reflexionasen pensando en cuantas veces han recibido llamadas a horas intempestivas, colapsado su correo electrónico, o recibido SMS en los que les ofrecían todo tipo de productos; sin embargo, estar en contacto directo con el cliente es una necesidad para cualquier compañía. Es vital hasta el punto de que aquellas empresas que capten, procesen y comprendan sistemáticamente todo lo que sus clientes les indiquen por cualquier canal para dibujar planes de acción a todos los niveles de la organización serán las que se conviertan en líderes en los próximos años.
En la actualidad existen muchas herramientas que nos ofrecen un puente directo para conocer lo que opinan de nosotros y los servicios que demandan nuestros consumidores. La primera dificultad estaría, por tanto, en elegir el conjunto de herramientas para conseguir el mayor conocimiento de la manera más sutil, y en analizar y poner en valor toda la información desestructurada que recibimos tanto de forma directa como de la existente en los foros abiertos. Así, por ejemplo, de un asegurado en la reclamación de su póliza enviada por email, de la reacción de una persona ante una llamada comercial de un operador de telefonía móvil o de la atención que da un universitario cuando se le ofrece la nueva cuenta joven de una entidad financiera.
En segundo lugar habría que disponer del equipo que explote de forma idónea las herramientas para analizar y procesar las miles de conversaciones, mensajes de texto, emails, redes sociales, etc. Esto potenciará la satisfacción de sus clientes, reducirá costes y mejorará los resultados. Pero, sobre todo, permitirá no convertir a un cliente en el enemigo número uno de la empresa. En este punto, me gustaría advertir que, al contrario de lo que se puede considerar, quejas o reclamaciones son una gran oportunidad para que las empresas conozcan qué es lo que está fallando y cómo podemos mejorar nuestros servicios para no perder clientes e intentar que si se pierden no dañen nuestra imagen hablando mal de nosotros.
Sí es verdad que el contacto es más importante en algunos sectores que en otros. Grandes compañías, tales como suministradoras de energía, operadoras de telefonía, compañías de seguros y bancos son las que yo considero deben tratar la información suministrada por el cliente como un tema prioritario. Por ello, tendrán que invertir, tanto en medios humanos, económicos y tecnológicos en los departamentos de atención al cliente, en sus redes comerciales y en los servicios postventa para saber exactamente qué demanda la sociedad en todos estos campos.
Pero ésta es una inversión con un rápido retorno, porque un cliente satisfecho es el mayor bien de una empresa, es un consumidor agradecido y fiel y, lo más importante, el mejor comercial cuando la recomienda a vecinos, compañeros de trabajo, familiares y amigos. El mejor para conseguir el codiciado por todos efecto “boca-oreja”.
Estas organizaciones tendrán que fijar este objetivo con los departamentos que tienen contacto directo con el cliente para saber escuchar y, de ahí, confeccionar estrategias y planes de actuación y, lo que es más importante, dar soluciones. En principio, suena un poco a utopía y costará cambiar. Pero la oportunidad para incrementar de forma significativa la calidad en las relaciones con los clientes está en las manos de todas las empresas y se puede aprovechar ahora más que nunca al tener en estos tiempos tecnología para hacerlo y experiencias ya tangibles para dibujar el camino más idóneo en cada caso de cómo avanzar con la explotación de la voz del cliente con resultados.