El sector bancario español no atraviesa un momento de estabilidad y prueba de ello son los resultados presentados en este primer trimestre del año. La Banca ha visto como sus beneficios netos han sido significativamente inferiores en comparación al mismo periodo de 2015, destacando negativamente
CaixaBank
-27,2% interanual – i.a.
BBVA España
-23,8% interanual – i.a.
Santander España
-14% interanual – i.a.
siendo el agregado de la banca un -8,7% i.a. Estos resultados son aún más preocupantes cuando se consideran las políticas monetarias, ya duraderas en el tiempo, de tipos cero y negativos llevadas a cabo por el BCE, que arrastran de forma inevitable a la Banca a ver como sus rentabilidades siguen cosechando tasas interanuales negativas. Esto está llevando a los bancos a impulsar nuevas fuentes de ingresos con el fin de volver a obtener signos positivos en sus cuentas de resultados.
Además, el sector bancario se ve seriamente amenazado por la entrada inminente de nuevos participantes. Nota de ello es lo que apunta el informe “La Banca Retail en 2020: Evolución o revolución” donde el 59% de los directivos de banca entrevistados considera que la llegada de nuevos participantes es, actualmente, la principal amenaza para la banca. Así, se estima que gigantes tecnológicos como Google, Apple, Amazon o Alibaba, unido a las fintech emergentes, puedan captar más de un 30% de los ingresos de la banca en España para el 2020.
En paralelo, los usos y costumbres de los clientes están evolucionando rápidamente con la utilización creciente de nuevas tecnologías (ej.: internet), emergiendo así un nuevo perfil de cliente que dispone de mayor información rápidamente y de menos tiempo para dedicar a sus gestiones financieras. Esto también fuerza a la banca a adaptarse y como botón de muestra apuntar que para 2020 se espera que más del 50% de los clientes en banca sean de perfil marcadamente multicanal cuando al día de hoy más del 70% utilizan la oficina de forma preferente.
Sin embargo, la Banca dispone de un gran activo que tiene que explotar para moverse de forma exitosa en este entorno cambiante y amenazador. Nos referimos a la gran masa de datos con que cuenta y que no hace más que incrementarse por la entrada y uso de nuevos canales que los clientes utilizan cada vez más (ej.: smartphones). El análisis sistemático de toda esta información escrita y oral, sabiendo “leer entre líneas”, permitirá a la Banca extraer conclusiones de manera continua sobre preferencias, necesidades, hábitos de consumo, entre otros muchos elementos de interés de sus clientes y empleados.
Ante ello, ¿cómo se debe realizar la explotación de estos datos para conseguir “leer entre líneas”? A esta cuestión José Luis Cortina, presidente de NEOVANTAS, afirma, «con dos palancas básicas y fundamentales: la primera la tecnología vía la implementación de herramientas avanzadas de captura y análisis de información desestructurada, tanto oral como escrita, procedente de cualquier canal de interrelación del cliente con la entidad, así como de la que puedan también facilitar sus propios empleados. Y una segunda palanca el equipo humano a ir configurando con una visión de negocio capaz de extraer conclusiones de ese caldo de cultivo disponible y traducirlas en acciones movilizadoras en la organización y, a término, de los clientes».
Con la consecución eficaz de ambas palancas, la Banca podrá adecuar en cada momento la transformación en la que se encuentra tanto en tiempos como en formas de proceder con sus distintos tipos de clientes, a la vez que ir generando resultados positivos en ingresos, costes y calidad sostenibles en el tiempo.
José Luis Cortina matiza: «Un aspecto fundamental para lograr estos objetivos es que la Alta Dirección tenga el convencimiento y la determinación por avanzar con decisión en la puesta en marcha en su organización de una dinámica innovadora de “leer entre líneas” todo lo que los clientes y empleados puedan indicarle en el día a día, tanto de forma oral como escrita, y por cualquier canal. Esto exigirá la toma de decisiones acertada en inversiones a acometer en los próximos meses y años según vaya avanzando la tecnología, así como en el despliegue de los equipos necesarios para su explotación adhoc”.
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