En el contexto actual, las empresas que se encuadran en el modelo B2C requieren una comunicación con sus clientes para entender la experiencia de éstos. Tradicionalmente, las empresas suelen utilizar encuestas para este fin, pero de media solo se encuestan el 10% de interacciones y solo se reciben un 7% de las respuestas. Además, normalmente solo responden los clientes muy satisfechos o los muy insatisfechos, produciéndose un sesgo de los resultados.
La consultora Neovantas, mediante su aplicación JOY, permite medir esta experiencia de cliente a través del tratamiento de la información que se recoge del cliente en todas sus interacciones con la entidad, tanto escritas como orales, como son el email, el teléfono, las redes sociales, etc., junto con la información más estructurada que la empresa dispone de ellos en sus bases de datos.
En definitiva, JOY trata de sintetizar en un único valor numérico de 0 a 10 cada referencia expresada por el cliente en relación con la compañía, utilizando procesamiento del lenguaje natural y algoritmos de machine learning para su refinado. Además, la capacidad de análisis que se deriva de la propia configuración de este indicador numérico permite identificar palancas de mejora del mismo para con aquel objetivo que se haya perfilado el indicador como la satisfacción del cliente, o la venta de calidad o el riesgo de fuga, por ejemplo.
Por todo ello, la EQA -European Quality Assurance- ha certificado recientemente como proyecto I+D+i a JOY, reconociendo el avance tecnológico significativo y sustancial en el sector, dada la utilización de algoritmos sofisticados de Machine Learning con una aplicación novedosa al ámbito empresarial. Se destacan, entre otros, los siguientes elementos de JOY:
- Algoritmos sofisticados de ponderación de variables para la inferencia de indicadores de negocio.
- Programación de Lenguaje Natural para la interpretación de la información de fuentes diversas, incluyendo datos no estructurados, de fuentes heterogéneas (textuales, orales, etc.)
- Algoritmos de Machine Learning para la mejora automática de la herramienta. Si bien estos algoritmos existen desde hace décadas, se considera I+D+i al no tener evidencia de niveles aplicativos como el recogido en JOY.
Asimismo, JOY, al ser certificada como proyecto de I+D+i y considerada como actividad de creación, combinación y configuración de software avanzado, goza de ventajas fiscales con bonificaciones en el Impuesto de Sociedades, según el artículo 35 de su reglamento.