El segundo reto es vencer la resistencia al cambio. Según el estudio de Fundación Orange “La transformación digital en el sector retail” un 22% de las empresas señala la resistencia al cambio como una de las principales barreras para la transformación digital. Para ello, es necesario que las empresas transformen su mentalidad e interioricen el hecho de que un proceso de digitalización no solo consiste en implementar tecnología, sino que requiere un cambio cultural y un rediseño de los procesos internos. En este aspecto, para que este proceso sea un éxito, es fundamental conseguir una movilización eficaz de todos los empleados de la compañía.
Por último, como consecuencia de la implementación de nuevos procesos, tecnologías y de los cambios en las necesidades y comportamientos de los clientes, el tercer reto en el sector es la creciente necesidad de desarrollar nuevas competencias y capacidades, siendo la inversión en formación para los empleados una pieza clave para lograr el éxito de las compañías del sector.
Teniendo en cuenta esta evolución tanto de los clientes como de las empresas en el sector retail, el futuro apunta a una experiencia de cliente impulsada a través de todos los canales, personalizada a cada individuo y precisa en cada momento.
Tendencias destacadas que se están desarrollando en esta línea son, por ejemplo, la omnicanalidad, entendiéndose como la capacidad de las empresas de proporcionar los canales que necesita cada cliente en cada momento, para facilitar la interacción de éste con la empresa. De esta manera, la experiencia de cada cliente será más sencilla y adaptada a sus necesidades transformándose en algo más personal.
También es de destacar la incorporación de tecnología en los canales físicos para facilitar la experiencia del cliente automatizando los procesos, reduciendo esperas, recabando información adicional a lo largo de la ruta del cliente, etc. y el mCommerce, definido como el comercio a través de Smartphones teniendo en cuenta su integración con los canales tanto digitales como físicos.
El presidente de NEOVANTAS concluye, “solo aquellas empresas que sepan responder a los retos planteados evolucionarán de forma exitosa, siendo la tecnología, la analítica de datos y la formación, factores clave que permitirán a la empresa adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes y generar ventajas competitivas impactando directamente en los resultados”.