El sector bancario se ha visto sometido en estos años a un importante proceso de reestructuración respondiendo a la necesidad de luchar por su competitividad y al aumento de exigencias por parte del regulador. Desde el inicio en España de este proceso en 2007, se ha reducido el número de entidades financieras en más de 30 y en más de 25.000 el número de empleados en el sector. Paralelamente, ha emergido un nuevo eje digital como pilar fundamental de la estrategia de los principales bancos. Estas dos realidades, además, se enmarcan en un contexto de incertidumbre sobre el modelo futuro del negocio bancario.
Por otro lado, en estos años el cliente bancario está evolucionando a un ritmo acelerado. Así, irrumpe un nuevo cliente que demanda mayor personalización, tiene menos tiempo, cuenta con mucha más información, ha adquirido hábitos digitales y es más exigente con los servicios bancarios que recibe. Al ser los clientes más sofisticados y difíciles de satisfacer, en muchos casos las entidades bancarias no son capaces de cumplir sus expectativas y terminan perdiéndolos, sin hacer demasiado por retenerlos. Tanto es así que, a nivel general, en el 85% de las fugas los clientes indican que las organizaciones podrían haber hecho algo para retenerlos.
Ante esta realidad a la que se enfrenta el sector bancario en España está emergiendo en estos momentos la figura del GESTOR MULTICANAL. Esta apuesta de algunas entidades combina las ventajas que ofrece la digitalización con un trato más humano y cercano, generando de esta manera una experiencia mucho más completa y satisfactoria para los clientes. Así, esta figura es aceptada hoy en día por más de un 80% de los clientes digitales y se estima que eleva el ratio de ventas hasta un 25% frente a los clientes tradicionales que no disponen de este servicio complementario.
Para asegurar el éxito del modelo multicanal, pivotado sobre la figura de este gestor remoto, las entidades financieras deberán dar respuesta a CUATRO RETOS principales: