La consultora Neovantas, conjuntamente con Verint Latam, ha impartido recientemente un seminario, bajo el formato webinar, en el que se han abordado los aspectos clave para optimizar el recobro mediante herramientas de Speech Analytics como palanca diferencial entre otros aspectos. Al evento asistieron casi 200 personas de diversos países de habla castellana, siendo mayoritarios los participantes de México. En unas semanas se repetirá el webinar para clientes de Brasil.
En el evento el experto de Neovantas, Fernando Macías, ha analizado diversos casos reales de Latinoamérica y España, subrayándose las lecciones aprendidas de cada uno de ellos dentro de una metodología de optimización de la gestión del recobro propietaria y distintiva. En concreto, apuntó que «para extraer valor a la voz del cliente es imprescindible conjugar la más avanzada tecnología con una metodología orientada a resultados. De esta forma se alcanzarán los objetivos de la organización, por un lado, un mejor y más completo entendimiento sistemático del cliente en lo concerniente a su situación para hacer frente al pago de su deuda y, por otro, identificando las iniciativas de mejora que puestas en marcha repercutirán en un mayor nivel de recobro».
Según Fernando Macías, cuatro son los elementos clave de esta metodología de gestión del recobro para conseguir resultados importantes:
Elementos Clave de la Metodología en Gestión del Recobro
- Reparto de carteras, que consiste en asignar el gestor más adecuado a cada cliente con el que se contacta. En este punto se utiliza también Speech Analytics para valorar el perfil negociador del gestor y la voluntad de pagar del cliente al que se contacta, con el objetivo de optimizar el tiempo de los gestores.
- Análisis de la información con Speech Analytics de todos los elementos de la conversación, con el objetivo de conocer y potenciar las buenas prácticas de los gestores, saber cuál es la satisfacción de los clientes con este tipo de llamada e, incluso, incorporar todo lo que se esté tratando entre ellos para así poder entender sus objeciones y mejorar su aproximación a través del canal telefónico.
- Puesta en marcha de iniciativas. Consiste en transformar toda la información en acciones concretas, poniendo el foco en trasladarlas de manera eficaz a los gestores para que, de esta forma, las sepan interpretar y utilizar y así conseguir el máximo rendimiento.
- Seguimiento y el establecimiento de cuadros de mando que facilitarán toda la inteligencia conseguida a través de Speech Analytics, así como todo el feedback que han conseguido los gestores.
Tras analizar estos elementos clave, el experto de Neovantas comentó algunos casos de éxito que han logrado con esta metodología a lo largo de los últimos años. Un claro ejemplo es uno de los principales bancos de Brasil que forma parte de los grupos financieros más grandes de América Latina. En esta entidad se consiguió incrementar en un 20% el ratio de conversión en los primeros meses de la aplicación de la metodología de Neovantas, mejorando a su vez la eficiencia del canal al necesitar un 30% menos de gestiones para recobrar un expediente.
En su intervención, Macías resumió en cinco los aspectos clave que la empresa debe cuidar para que se obtengan resultados rápidos y significativos aplicando la metodología de recobros antes apuntada:
- Objetivos. Es primordial que la Alta Dirección de la empresa defina el objetivo concreto que se quiere alcanzar, qué tipo de deuda voy a atacar y cómo lo voy a medir.
- Tecnología. Elegir la tecnología más adecuada para implementar la metodología y conseguir una aceleración real en la consecución de objetivos, construyendo, además, las bases para su sostenibilidad.
- Personas. Es clave disponer del equipo, interno o externo, que sepa explotar estas tecnologías/herramientas para sacarles el máximo partido desde el primer momento, y conseguir los objetivos de negocio marcados. Muy importante que se responsabilice de que el modelo funcione y siga vivo.
- Ejecución. Si no se consigue transformar toda la información en acciones no servirá de nada. Por ello, es fundamental prestar atención a la puesta en marcha de las iniciativas derivadas de estos análisis. Para ello, la economía del comportamiento nos ayuda a entender los entornos de decisión y adaptar las iniciativas para maximizar los resultados.
- Facilitadores. Es también primordial disponer de herramientas que faciliten la explotación de la inteligencia derivada de la información desestructurada que brindan las interacciones con los clientes, ya que estas tecnologías de Speech Analytics no siempre son intuitivas y la falta de estos facilitadores (ej.: cuadros de mando) podría provocar una reducción del uso de las mismas por parte de la organización.
Para finalizar, Fernando Macías explicó que la base del éxito de este modelo para la gestión del cobro es saber aplicar toda la analítica que va a ayudar a trasformar los datos en resultados. Pero igual de importante es saber trabajar con las personas y avanzó que, para ello, es fundamental contar con equipos formados en economía del comportamiento para que consigan trasladar de manera correcta todas esas iniciativas para que los proyectos funcionen y den resultados tangibles. Y es que advirtió “se pueden tener las mejores herramientas de análisis, pero si a la hora de trasladar las iniciativas fallamos y los gestores no las ponen en práctica, no servirá de nada”.