La reducción de oficinas bancarias y de personal es una realidad de la que el sector bancario es muy consciente, que no solo viene determinada por un incierto entorno económico, sino también por la reciente fusión de CaixaBank y Bankia. Esta estrategia podría suponer el cierre de más de 1.000 sucursales, lo que ya está causando cierto descontento entre los miembros de las plantillas de ambas entidades. Por este motivo, llegados a este punto y desde la perspectiva de una organización ¿qué medidas se pueden accionar para revertir este descontento?
Para José Luis Cortina, Presidente de NEOVANTAS: «Ante todo, es necesario conocer los motivos por los cuales los empleados no están del todo satisfechos en su puesto de trabajo. Y es que ya no solo es necesario escuchar la Voz de Cliente para alcanzar el éxito, sino que también es primordial escuchar la Voz del Empleado, tarea que ahora es posible gracias a las técnicas de Speech Analytics». Y añade, «estas herramientas permiten hacer un análisis inteligente de la información desestructurada de las interacciones, que se almacenan en los sistemas de grabación. Con ello, es posible identificar las principales áreas de mejora, para diseñar iniciativas a medida y revertir esta insatisfacción».
Por lo que respecta al cliente, las principales ventajas se centran en una mayor accesibilidad, comodidad y protección de sus datos, lo que posibilita que los consumidores puedan ahorrarse desplazamientos y tiempos de espera, además de disponer de una amplia gama de productos a precios más competitivos.
Algunos aspectos prioritarios para movilizar a los empleados de banca ante el entorno actual son: