19 Feb Las claves para un crecimiento sostenido del sector asegurador español
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El sector asegurador español se encuentra en un momento de reinvención. El actual escenario de tipos bajos ha obligado a las compañías a dedicar una ingente cantidad de recursos a mejorar la eficiencia y la productividad, tanto a nivel de procesos internos (gestión de siniestros, organización, etc.) como de costes, así como a diseñar productos competitivos para lanzar al mercado. Además, algunas compañías están comenzando a aprovechar la oportunidad y a jugar el rol de market makers con la finalidad de mejorar sus cuentas de resultados. Todo ello permitirá irse aproximando a los niveles de primas por habitante del resto de países de nuestro entorno, teniendo en cuenta que ésta es un 87% superior a la prima media española, según datos de la Fundación Mapfre.
Tanto si se opta por una estrategia de market makers como si no, los objetivos de cualquier compañía aseguradora deben pasar por el crecimiento. Para ello, se antoja necesario tener presente los cinco pilares para acelerar este crecimiento y que permitirían dar una ventaja distintiva a la entidad frente al resto en un mercado cada vez más competitivo debido a la consolidación de los nuevos participantes (aseguradoras online) y con una cada vez más creciente cuota de mercado de las entidades de bancaseguros. En concreto:
1. Inteligencia de Negocio
El auge de la digitalización ha aumentado el ya de por sí extenso volumen de datos almacenados por las compañías aseguradoras. De esta forma, en ocasiones, la inteligencia de negocio es entendida como la capacidad tecnológica para recoger una inmensa cantidad de datos estructurados y desestructurados (orales y escritos) de diferentes fuentes. Sin embargo, es necesario disponer de las capacidades que nos permitan analizar e interpretar toda esta información con el objetivo de conocer las necesidades reales de los clientes “leyendo entre líneas” todo lo que nos indican. Uno de los usos más potentes de la inteligencia de negocio es la capacidad de predecir el comportamiento de los clientes: las herramientas que se están desarrollando permiten detectar tendencias y adelantarse a lo que demandará el mercado en un futuro próximo, extrayendo una información de alto valor y que se traduce, a término, en una gran ventaja competitiva.
2. Personalización
La inteligencia de negocio hace posible el paso al segundo pilar para el crecimiento sostenido en el sector asegurador: la personalización de la estrategia a seguir con ofertas, servicios y promociones diferenciadas para cada cliente. Es el llamado “enfoque cliente”, en el que se prioriza cubrir las expectativas y las necesidades de los clientes, y se busca el punto de unión entre éstas y la compañía. Aquí juega un papel esencial tanto la red de sucursales propias como los mediadores y agentes vinculados a la compañía, que son, en muchos casos, la primera línea de interacción con el cliente. Sin embargo, no se puede obviar una reflexión acerca de los canales óptimos para hacer llegar al cliente la propuesta de valor. En este momento también hay que tener presente la omnicanalidad que, sin olvidar la importancia de la presencia física frente al cliente, busca la combinación óptima de esta última con las estrategias digitales de la compañía para optimizar los canales de interacción con el cliente.
3. Venta de Calidad
El conocimiento profundo de las necesidades del cliente va a generar la oportunidad de diseñar productos adaptados a cada cliente y ofrecer una atención personalizada para cada uno de ellos, lo que a su vez se traduce en una venta de calidad en la que se ofrece al cliente lo que realmente necesita. De esta manera se evita la visión cortoplacista de intentar vender por presión y empuje, llegando a deteriorar la propia relación con el cliente.
4. Satisfacción
La satisfacción de cliente es consecuencia directa de esta venta de calidad que tiene en cuenta tanto sus expectativas como sus preferencias y se traduce, además, como una oportunidad para que el cliente incremente su confianza en la compañía
5. Vinculación
Un cliente satisfecho que nos ha entregado su confianza, por lo general, nos ofrecerá también su lealtad, con lo que se obtienen clientes vinculados a la compañía, dispuestos no sólo a continuar asegurados en sus productos actuales, sino más proclives tanto a contratar nuevos productos como a prescribirnos en su entorno.
Este ciclo “Inteligencia de Negocio, Personalización, Venta de Calidad, Satisfacción y Vinculación” permitirá, por tanto, la consolidación de la entidad en un top “de mercado” y potenciará una rueda de crecimiento continuo y sostenido, aprovechando la inteligencia de negocio para traducirlo en un mayor y mejor conocimiento de las necesidades de los clientes para así ofrecerles productos y servicios personalizados y generando de esta manera clientes satisfechos y con una estrecha vinculación a la compañía.
