La voz del cliente nos dice cuál es el camino del éxito

En estos últimos años nos llamó particularmente la atención cómo empresas muy emblemáticas de otros tiempos no muy lejanos hayan desaparecido; Lugares de devoción para muchos que, nunca hubieran pensado que el tiempo las iba a borrar de un plumazo, y hoy simplemente ya no existen. Si bien la tecnología ha tenido mucho que ver en estos cambios, es cierto que lo que subyace es la fuerza cada vez más potente de los usos y costumbres de los clientes…

Que son los que a término provocan esos grandes cambios. Y si las empresas no están atentas a estos cambios y los acompañan con gestión basada en lo que El Cliente necesita no tendrán un final distinto.

Para lograr comprender cuál es el camino a seguir, las tendencias de cambio ya pueden ser captadas con suficiente antelación, prestando atención de forma sistemática a todo lo que los clientes nos transmiten tanto de forma oral, como escrita. En este sentido, las empresas que emergerán como líderes en los próximos años serán aquéllas que capten, procesen, comprendan y elaboren un plan de acción sistemático en todos los niveles de la organización, basado en lo que los clientes expresan por cualquiera de los canales de comunicación existentes.

¿Por qué escuchar a los Clientes?

Moverse primero en la dirección correcta

Neovantas es la primera consultora internacional que desde hace más de cinco años incorpora para sus análisis la información viva y desestructurada que los clientes aportan de muy diversas formas y por distintos medios. Así, ayudamos a las empresas prestadoras de servicios de diversos sectores a perfilar de forma más acertada sus propuestas de valor tanto para captar nuevos clientes, como para fidelizar los ya existentes, incrementando el nivel de satisfacción de sus experiencias con el servicio y reduciendo al mismo tiempo los posibles motivos de fuga.

La tecnología y metodología de base empleada por Neovantas en la escucha de “la voz del cliente”, permite captar información de alto contenido analítico y estadístico para operaciones de muy alto volumen de contacto. Así, la tecnología debe ser capaz de identificar en décimas de segundos las comunicaciones de clientes referidos a las cuestiones a analizar que se hayan realizado por cualquier canal, incluyendo Redes Sociales, al mismo tiempo de poder cruzar esos comentarios con todos los datos estructurados (CRM,…) que la organización disponga.

Sin embargo, esta infraestructura tecnológica no es suficiente si no va acompañada de un equipo experimentado que aplique una metodología orientada a resultados y aquí es donde Neovantas aporta su experiencia de más de cinco años trabajando con esta información desestructurada aportada por los clientes. En este sentido, es fundamental tener claro el objetivo u objetivos que se persiguen con el análisis de “la voz del cliente” para con ello estructurar adecuadamente las fuentes a utilizar, actividades a llevar a cabo y correspondientes fechas para los hitos relevantes.

A término, la correcta estructuración de la escucha del cliente de forma sistemática permitirá entender mejor y más rápidamente la situación actual con el fin de:

• A corto plazo (táctica), dibujar medidas de acción más eficaces, estimando con mayor precisión los impactos económicos correspondientes para priorizar su puesta en marcha
• A medio plazo, detallar implicaciones estratégicas (propuesta de valor, segmentos,…), organizativas (ej.: nueva unidad) y/u operativas (Ej.: procesos)

Artículo publicado en www.callcenternews.com.ar