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La presencia de Neovantas en FITUR permitió observar de primera mano cómo la inteligencia artificial, la automatización y los datos están marcando las nuevas tendencias en turismo y transporte, así como los retos reales a los que se enfrentan empresas e instituciones del sector.
El turismo y el transporte atraviesan una transformación profunda. La inteligencia artificial, la automatización y el uso avanzado de datos están redefiniendo cómo se planifican los viajes, cómo se fijan los precios, cómo se gestiona la relación con el cliente y cómo se toman decisiones en tiempo real. Hoy es posible anticipar la demanda, personalizar ofertas al instante o resolver incidencias sin intervención humana.
Sin embargo, muchas empresas del sector empiezan a detectar una brecha relevante. La tecnología avanza más rápido que la adopción real por parte de los viajeros. Tener algoritmos sofisticados no garantiza mejores decisiones ni experiencias más satisfactorias.
La razón es sencilla: los clientes no deciden como sistemas racionales. Deciden como personas, con emociones, miedos, hábitos y límites cognitivos. Aquí es donde la Economía Conductual aporta una capa clave. No sustituye a la tecnología, la complementa. Permite que la inteligencia artificial no solo sea eficiente, sino también comprensible, confiable y cercana.
En este artículo analizamos las principales tendencias del sector y cómo integrarlas con una visión conductual para generar valor real y sostenible.
Inteligencia artificial en turismo: mucha potencia, pero la confianza sigue siendo humana
La inteligencia artificial ya está presente a lo largo de todo el viaje del cliente. Motores de recomendación, asistentes virtuales, precios dinámicos y modelos de predicción permiten optimizar decisiones y procesos como nunca. Desde el punto de vista técnico, la capacidad de estos sistemas es incuestionable.
El reto aparece cuando esas decisiones llegan al viajero. Para muchos usuarios, las recomendaciones automatizadas resultan difíciles de entender o poco transparentes. Cuando no se comprende por qué un sistema sugiere algo, aparece la desconfianza y la tendencia a ignorarlo. No es una cuestión de rechazo a la tecnología, sino de falta de comprensión.
La Economía Conductual explica este comportamiento con claridad. Las personas aceptan recomendaciones cuando perciben que están alineadas con sus objetivos personales, cuando se explican de forma sencilla y cuando no eliminan la sensación de control. En este punto, la capa conductual no cambia el algoritmo, cambia cómo se presentan sus decisiones. La IA decide qué es óptimo; la economía conductual consigue que el viajero quiera seguir esa recomendación.
Personalización e hiperpersonalización: más datos no siempre es mejor experiencia
¿Por qué la personalización es una de las grandes promesas del sector?
Porque gracias al big data y a la inteligencia artificial hoy es posible adaptar mensajes, servicios y precios a cada perfil de cliente con gran precisión.
¿Por qué no siempre funciona?
Porque una personalización mal diseñada puede resultar invasiva. Cuando el viajero siente que la empresa “sabe demasiado”, la experiencia deja de ser útil y empieza a generar incomodidad.
¿Dónde pone el foco la Economía Conductual?
En personalizar mejor, no más. No toda personalización aporta valor, el momento en que se presenta es tan importante como el contenido y la percepción de control es fundamental.
¿Qué papel juega aquí el Efecto Ikea?
Tendemos a valorar más aquello que sentimos que hemos construido nosotros mismos. Las empresas que permiten al viajero configurar su experiencia, elegir detalles y ajustar preferencias consiguen que el cliente se apropie del viaje antes incluso de iniciarlo. La capa conductual actúa como filtro estratégico y evita fricciones innecesarias.
Automatización y atención al cliente: eficiencia sin perder empatía
Chatbots, asistentes virtuales y sistemas de autoservicio ya forman parte del día a día del sector. Desde un punto de vista operativo, aportan eficiencia y disponibilidad continua, resolviendo incidencias de forma rápida y escalable.
Mientras todo funciona con normalidad, el autoservicio suele ser suficiente.
El problema aparece cuando el contexto cambia. Un retraso, una cancelación o un error en una reserva alteran el estado emocional del viajero. En esos momentos, las emociones dominan la experiencia y condicionan cómo se percibe el servicio. La rapidez deja de ser lo único importante.
Un mensaje automático, rápido pero frío, puede empeorar la percepción del servicio incluso cuando la incidencia se resuelve correctamente. La Economía Conductual ayuda a entender por qué ocurre esto: antes de aceptar una solución, las personas necesitan sentirse comprendidas. Diseñar interacciones empáticas, reconocer la frustración y devolver sensación de control transforma radicalmente cómo se vive la misma respuesta automatizada.
Precios dinámicos y decisiones de compra: la transparencia como activo competitivo
Los precios dinámicos forman parte del ADN del sector. Aerolíneas, trenes y alojamientos ajustan tarifas en función de la demanda, el momento y el perfil del usuario.
Aunque estos sistemas son eficaces, también generan fricciones cuando el cliente percibe arbitrariedad o falta de claridad. En este caso desde La Economía Conductual se demuestra que las personas no juzgan los precios solo por su importe, sino por su percepción de justicia.
Dos viajeros pagando precios distintos puede ser aceptable si se entiende el motivo. Cuando no, aparece la sensación de engaño.
La capa conductual permite:
- Explicar variaciones de precio de forma sencilla
- Mostrar comparativas claras entre opciones
- Evitar sorpresas al final del proceso
Las empresas que combinan precios dinámicos con transparencia no solo mejoran la conversión, sino que reducen cancelaciones y reclamaciones posteriores.
IA, sostenibilidad y nuevos comportamientos del viajero
La sostenibilidad ya no es un valor añadido, es una expectativa básica. El siguiente paso es el turismo regenerativo: experiencias que no solo reducen el impacto, sino que aportan valor al entorno.
El reto es que informar no siempre cambia comportamientos. Explicar datos ambientales o beneficios abstractos suele tener un efecto limitado. La Economía Conductual aporta aquí una clave fundamental: las personas responden mejor a normas sociales y beneficios concretos que a mensajes moralizantes.
Mostrar que otros viajeros ya eligen opciones sostenibles, simplificar la decisión responsable y utilizar mensajes positivos aumenta la probabilidad de adopción. La inteligencia artificial permite identificar el momento y el perfil adecuados para activar estos mensajes; la capa conductual se encarga de que influyan sin generar rechazo.
En conclusión…
La inteligencia artificial, los datos y la automatización están transformando el turismo y el transporte, pero la verdadera ventaja competitiva no está solo en la tecnología, sino en cómo se integra con el comportamiento humano.
La Economía Conductual actúa como una capa estratégica que convierte la potencia tecnológica en valor percibido, aumenta la adopción, mejora la experiencia del cliente, reduce fricciones y refuerza la confianza.
En un sector donde las decisiones son emocionales y contextuales, la IA sin comprensión del comportamiento se queda corta. Las empresas que integren tecnología y ciencia del comportamiento estarán mejor preparadas para construir experiencias relevantes, humanas y sostenibles para el viajero del futuro.
