En el año 2009 se inició el proceso de liberalización del mercado energético en España, lo que ha generado un conjunto de cambios que hoy vemos reflejados en la aparición de nuevos competidores no tradicionales (ej.: Pepeenergy, HolaLuz, factorenergia, etc.) y la rápida reacción de las grandes empresas del sector con nuevas tarifas (ej.: Tempo, Conect@, etc.). En paralelo, estos cambios en las reglas del mercado han venido acompañados por la evolución de un consumidor con expectativas renovadas, consecuencia de la actitud cada vez más crítica y activa de la generación millennial.
Desde el comienzo del proceso de liberalización hasta el año 2015 la migración entre compañías se ha duplicado, lo que se traduce en que 1 de cada 10 consumidores cambió de proveedor durante el 2015.
Sin embargo, el desconocimiento y la desconfianza al cambio por parte del consumidor persisten y se plantean éstas como las principales barreras a la transición entre compañías para los consumidores. Así, en un estudio realizado por Neovantas en el 3er trimestre del 2015 se encontró que al menos 1 de cada 3 consumidores decide cancelar una nueva contratación motivado por el recelo de la nueva forma de comercialización de la energía.
Como ha sucedido en otros sectores como, por ejemplo, en las telecomunicaciones o con determinados productos, como las tarjetas de crédito, estas barreras iniciales tienden a desaparecer y el debate se centra más y más en torno a cómo atender mejor y más rápido las expectativas del consumidor actual.
En este sentido, partiendo de la experiencia vivida en los sectores de banca y telecomunicaciones, adaptadas al ámbito específico de la energía, cinco serían las directrices a considerar por una compañía de energía para darle la llave del liderazgo en el nuevo entorno de mercado. En concreto, estas directrices serían:
Estas cinco directrices tienen dos implicaciones de actuación para los participantes energéticos. En primer lugar, las grandes compañías deberán redefinir su estrategia con una dinámica de aproximación más proactiva y transparente que les permitan alcanzar el éxito en la dimensión comercial de forma continuada. En segundo lugar, habrán de incorporar la escucha sistemática de sus clientes para diseñar e implementar las palancas de acción que les permitan fidelizar a sus clientes con el fin de mantener y reforzar su posición competitiva, aprovechando así la nueva realidad de mercado a la que se enfrentan.